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No vendas más Seguros. Enfócate en saber orientar.

Autor: Diego Fernandéz.
El Futuro de los Seguros.

El comprador es otro, ya no confía en un vendedor solo por confiar, es más exigente en todo: quiere todo barato, rápido, y que lo traten como un cliente prime, aunque sea tan pequeño como el pago que realiza.

Desde que el nuevo comprador se dio cuenta que puede comprar casi todo sin intermediación (desapareció la asimetría de información que jugaba a favor de los brokers de seguros), tomó el control del mercado y apareció el mayor problema que tendremos (o tenemos) los intermediarios de seguros, de un día a otro se convirtió en el centro de los negocios y el amo del universo.

 

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Por otro lado, el estándar de la experiencia de compra de un consumidor promedio es altísimo, si quiere comprar un chocolate, en 5 minutos lo compra por alguna app y en 1 hora aproximadamente está en su casa. Si compra ropa los tiempos son un poco más largos, pero sin duda serán en el mediano plazo casi inmediato, y lo mejor de todo es que lo compra con ‘dinero fantasma’, o sea con tarjeta y ni se da cuenta. Este estándar el consumidor ya lo da por hecho y lo normalizó a tal punto que lo exige, y es este mismo que tendremos que alcanzar como industria aseguradora. Duro, ¿no? Yo diría durísimo.

Dicho eso, ¿cómo seremos capaces de alcanzar el nivel de otras industrias que ya tienen instalado el estándar de servicio de compra, donde ya no existe el vendedor? Visto de otra forma, el problema se reduce a dos preguntas: 1. ¿cómo entregas valor como intermediario si el cliente quiere cotizar y comprar solo? y 2. ¿cómo entregas estándar de experiencia de compra si eres intermediador y dependes de los sistemas de las compañías de seguros? Intentaré resolver medianamente la primera pregunta, la segunda te la dejo en otro artículo en esta misma sección.

 

¿Cómo entregas valor como intermediario si el cliente quiere cotizar y comprar solo?

Nuestro negocio de intermediación de seguros se basa en la generación de confianza con el potencial cliente, esto ocurría en el encuentro físico entre ambas personas o en el peor de los casos en el contacto telefónico. Hoy el cliente genera un sinfín de acciones para buscar un seguro; se informa en la red, cotiza muchas veces en todos lados, lee comentarios de otros en chat o grupos de interés, busca beneficios en su entorno para sacar provecho y sobre todo busca en las redes sociales. ¿Te fijaste que no está el “consultar a un bróker “? ¿Tu corredora está generando estas acciones?

Los consumidores de hoy quieren comprar sin presión, sin que le insistan ni que simulen simpatía, entonces, ¿cómo vas a entregar valor? La respuesta es una sola:

Ya no necesitamos vendedores de seguros, necesitamos guías de compra.

Los guías de compra apoyan al proceso de elección cuando un potencial cliente está cotizando a través de distintos simuladores, entregando seguridad en la compra. Es importante que este guía sea técnico más que vendedor, dado que debe entregar información valiosa en el proceso de compra. Dicho eso, te doy algunos tips de estos personajes:

  • Deben ser personas estudiosas (no puede existir uno sin que lea las pólizas de seguros).
  • Deben ser personas con habilidades sociales digitales. Deben ser capaces de generar una tribu digital en las redes sociales.
  • Deben tener habilidad de manejo de herramientas de trabajo, tales como: CRM, generación de copys, presentaciones de nivel (con Canva.com es suficiente), sistemas de pago, canal de comunicación digital y manejo de App de apoyo a la gestión.
  • Orientación a resolver problemas de clientes (seguimiento de casos).
  • Deben agregar más valor que solo el precio (di algo novedoso, no algo que cualquiera pueda obtener en el buscador de Google).
  • Cambia el paradigma del vendedor, busca personas más enfocadas a lo técnico y que sean guías de compra. Esto no significa no tener metas de ventas sino más bien adecuarse a lo que comprador hoy espera de una corredora de seguros digital. Sin duda esto funciona una vez que tienes desarrollado tu canal de distribución digital con sistemas que te permitan hacerlo, de lo contrario empieza a preparar el camino.